Doelstellingen worden vaak ‘te vrijblijvend’ geformuleerd. Ze zijn niet specifiek, niet meetbaar en doen meer denken aan wensen of goede intenties. Om een succesvol evenement neer te kunnen zetten dienen doelstelling SMART geformuleerd te worden, anders is ‘het succes’ immers niet bepalen / te meten.

SMART doelstellingen voor een evenementSpecifiek
Omschrijf het doel zo duidelijk en concreet mogelijk. Hierbij kan je gebruiken maken van de ‘W’ vragen; Wat, Wie, Waar, Wanneer, Waarom.
Meetbaar
Hang er getallen, methodes, procedures, normen of systemen aan om zaken meetbaar te maken. Dit om te bepalen in welke mate het doel op een bepaald moment bereikt is.
Acceptabel
Is er draagvlak voor het gestelde doel. Heeft het doel betrekking op een groep, betrek de groep dan bij het proces om meer draagvlak te creëren.
Realistisch
Is het doel haalbaar? Is er voldoende know-how, capaciteit, middelen et cetera? Dit is belangrijk, want een onbereikbaar doel demotiveert mensen.
Tijdsgebonden
Wanneer moet het doel gerealiseerd zijn? Tijdgebonden gaat altijd over data: een begindatum en een einddatum. Soms is dit voor een deel al behandeld bij ‘Specifiek’ en/of bij ‘Meetbaar’.

Pas wel op dat het formuleren van SMART doelen niet een doel op zich wordt. Wie het onbekende wil verkennen kan niet specifiek zijn. Het is een hulpmiddel doelen duidelijk en concreet te formuleren maar kan ook beperkingen opleggen in het kader van creativiteit, ambitie en natuurlijk tijd.

Doelen, acties en resultaten

Doelen leiden tot acties, en acties weer tot resultaat. Ze kunnen nog worden opgesplitst sub- doelen, acties of resultaten.

Voorbeeld

Onderstaand een voorbeeld van een SMART geformuleerd doel.

De doorlooptijd van vragen en klachten behandeld door de afdeling klantenservice met 25% verlagen in 2016, zonder in te leveren op kwaliteit van de service op basis van de volgende KPI’s: (kritieke prestatie indicatoren):

Behandel / doorlooptijd

  • een klant moet binnen 2 minuten telefonisch te woord worden gestaan
  • een klant moet binnen 24 uur een reactie op een e-mail hebben ontvangen
  • een gesprek mag gemiddeld niet langer duren dan 120 seconden

Kwaliteit van de service

  • De mate waarin de klant aangeeft daadwerkelijk te zijn geholpen moet boven de 75% liggen.
  • De mate waarin tickets in het eerste gesprek gesloten kunnen worden moet boven de 50% liggen.
0
Connecting
Please wait...
Stuur ons een bericht

Sorry, we zijn op dit moment niet beschikbaar via de chat. Stuur ons een bericht en we komen zo spoedig mogelijk bij je terug!

Naam
* E-mail
* Bericht
Login now

Need more help? Save time by starting your support request online.

Your name
* Email
* Describe your issue
We're online!
Feedback

Help us help you better! Feel free to leave us any additional feedback.

How do you rate our support?
Share This